▲ 降低員工離職率

▲ 員工的精神面貌提升（士氣增長(zhǎng)）

▲ 有效溝通的技能提升

▲ 人際關(guān)系的融洽

▲ 預(yù)防和解決問(wèn)題的能力

第一講：TWI-JR課程導(dǎo)入

一、一線主管的定義

1. 管理員工的，或者是指揮員工工作的、指導(dǎo)指點(diǎn)工作的、協(xié)調(diào)工作的“人”。

2. 職場(chǎng)中常見(jiàn)的問(wèn)題

二、一線主管必備的五個(gè)條件

1. 工作的知識(shí)

2. 職責(zé)的知識(shí)

3. 改善的技能

4. 指導(dǎo)的技能

5. 待人的技能

互動(dòng)：獲得技能的方法是什么？

三、在工作關(guān)系中主管的立場(chǎng)

1. 如何獲得無(wú)工作經(jīng)驗(yàn)的新進(jìn)作業(yè)人員的合作？

2. 如何獲得雖有工作經(jīng)驗(yàn)，但過(guò)去的工作性質(zhì)與現(xiàn)在不同的作業(yè)員的合作？

3. 如何獲得在工作技術(shù)上比我們強(qiáng)的作業(yè)員的合作？

4. 如何獲得年資比自己久的作業(yè)員的合作？

有時(shí)覺(jué)得與其讓部屬去做，不如自己做更好，但這并不是好的管理者的做法。

第二講：建立良好人際關(guān)系的基本要訣

一、主管的責(zé)任圖

1. 主管與部屬的關(guān)系

1）主管通過(guò)部屬取得成果

2）主管要活用工作關(guān)系

2. 個(gè)人差異圖

1）主管必須尊重部屬的個(gè)人差異，設(shè)身處地為部屬考慮

2）要充分了解部屬

二、建立良好人際關(guān)系的基本要訣

1. 建立良好人際關(guān)系的基本要訣

1）告訴部屬工作情形如何（歸屬）

2）表現(xiàn)好時(shí)及時(shí)表?yè)P(yáng)（被認(rèn)可）

3）對(duì)部屬有影響的變動(dòng)要事先通知（尊重）

4）充分發(fā)揮部屬的能力（自我實(shí)現(xiàn)）

2. 什么是問(wèn)題

1）問(wèn)題的發(fā)生類(lèi)型及對(duì)問(wèn)題狀態(tài)的把握

2）問(wèn)題是目標(biāo)與現(xiàn)實(shí)的差距，是主管必須采取措施的某些事

案例：《李明的問(wèn)題》— 工作關(guān)系4階段法的介紹

第三講：工作關(guān)系卡片及四階段法的解說(shuō)

一、工作現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題的解決方法

1. 工作現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題的解決方法的課題

2. 四階段法：

第1階段：掌握事實(shí)

第2階段：慎思決定

第3階段：采取措施

第4階段：確認(rèn)結(jié)果

二、問(wèn)題的類(lèi)型及把握時(shí)機(jī)

1. 預(yù)想到的

2. 感覺(jué)到的

3. 找上門(mén)的

4. 跳進(jìn)去的

預(yù)想到的與感覺(jué)到的問(wèn)題，屬于星星之火，一杯水就可以撲滅；

找上門(mén)的與跳進(jìn)去的問(wèn)題，稱為熊熊烈火，需要出動(dòng)消防隊(duì)了。

第四講：掌握部屬想法與心情的方法

一、如何掌握事實(shí)

案例分析與討論：《正面案例---張強(qiáng)的問(wèn)題》

二、掌握想法與心情的方法

1. 不要與他爭(zhēng)論

2. 使他表明心事

3. 不要打斷說(shuō)話

4. 不要過(guò)早結(jié)論

5. 不要獨(dú)占說(shuō)話

6. 做個(gè)好的聽(tīng)眾

學(xué)員帶來(lái)的問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)實(shí)習(xí)（注：練習(xí)2個(gè)學(xué)員帶來(lái)的問(wèn)題）

第五講：四階段法在員工關(guān)系運(yùn)用中的廣泛性

一、如何慎思決定

案例分組與討論：《資深員工的問(wèn)題》

1. 第2階段—慎思決定步驟導(dǎo)入

二、慎思決定的流程與步驟

1. 整理全部事實(shí)情況

2. 分析事實(shí)的相互關(guān)系

3. 考慮可能采取的措施

4. 確認(rèn)有關(guān)規(guī)定與方針

5. 明確其對(duì)目的，本人，職場(chǎng)其他人生產(chǎn)（工作）會(huì)有何種的影響

6. 切記不可急于下結(jié)論

學(xué)員帶來(lái)的問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)實(shí)習(xí)（注：練習(xí)2個(gè)學(xué)員帶來(lái)的問(wèn)題）

第六講：如何處理與部屬以外的人際關(guān)系

一、預(yù)防措施和確認(rèn)結(jié)果

案例分組與討論：女性領(lǐng)班與勞務(wù)糾紛案的問(wèn)題的處理

1. 工作變更時(shí)的處理問(wèn)題流程

2. 第3階段：采取措施的步驟與注意事項(xiàng)

1）是否由自己來(lái)完成

2）需要哪些人的協(xié)助

3）是否要向上級(jí)報(bào)告

4）注意采取措施的時(shí)機(jī)

3. 第4階段：確認(rèn)結(jié)果的流程及注意事項(xiàng)

1）何時(shí)確認(rèn)，要確認(rèn)幾次

2）成果，工作態(tài)度，相互關(guān)系是否取得了改善

3）所采取的措施對(duì)生產(chǎn)（工作）是否有利

學(xué)員帶來(lái)的問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)實(shí)習(xí)（注：練習(xí)2個(gè)學(xué)員帶來(lái)的問(wèn)題）

二、部屬以外的人際關(guān)系處理

1. 工作關(guān)系卡片4階段法復(fù)習(xí)

頭腦風(fēng)暴：使用4階段法與建立人際關(guān)系的基本要訣，對(duì)工作現(xiàn)場(chǎng)有哪些效果？

2. 主管與部屬以外的人際關(guān)系圖解

3. 牢記四階段法，讓你與部屬及部屬以外的同事?lián)碛懈己玫娜穗H關(guān)系